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#Crise em redes sociais – parte I
04.07.13

Hoje quero falar sobre um tema que cada vez mais chama atenção e se torna prioridade para empresas, marcas, instituições e personalidades públicas: crises de imagem em redes sociais. Mas antes, vamos começar do básico que é entender porque uma crise é gerada. Em 100% dos casos, as crises surgem quando um risco se torna um problema real que é mal gerido. Portanto, antes de falar de crises de imagem e suas peculiaridades nas redes sociais, vamos entender o que são os riscos.

 

De uma maneira geral, um risco é definido como determinado evento ou conjunto de circunstâncias que terão efeito sobre a concretização de evento/projeto/corporação. Esses eventos e/ou circunstâncias podem gerar efeitos negativos ou positivos sobre um projeto, dependendo de como ele se dá.

 

A gestão de riscos, segundo a metodologia Risk Management Guide For DOC Acquisiton, define-se assim: “É a atenção dirigida à ocorrência de eventos futuros, cujo excto resultado é desconhecido, e com a forma de lidar com essa incerteza, i.e., a amplitude de possíveis resultados. Inclui o planejamento, identificação e análise de áreas de risco e o desenvolvimento de opções para lidar e controlar o risco”.  Gestão de risco são atividades dedicadas especificamente à identificação, avaliação e gerenciamento de riscos. Ou seja, é todo o processo de entender um contexto, identificar todos os problemas que poderão acontecer um dia e, com base nesse mapeamento, criar um plano de ação para cada um dos elementos identificados.

 

O trabalho de gestão de risco em redes sociais é o trabalho que toda empresa, corporação, marca ou pessoa pública deveria ter em seu plano de comunicação. Isso porque fazer um trabalho preventivo é a melhor maneira de evitar a tão temida crise de imagem num ambiente difuso e no qual as informações se espalham sem controle. Um risco mal gerenciado pode levar ao surgimento de uma crise em redes sociais, mas uma crise surgida fora das redes sociais provavelmente irá se espelhar nos ambientes sociais, independente da marca possuir presença social ou não.

 

No geral, os riscos presentes para a marca nos ambientes digitais se dividem nas seguintes categorias:

 

Riscos da marca: são os perigos intrínsecos ao negócio que, assim como em outros meios, podem se disseminar nas redes sociais, pelo simples fato de a marca estar presente naquele ambiente. Aqui contemplamos problemas relacionados à produtos/serviços oferecidos pela empresa no geral, além da relação da marca com seus colaboradores e comunidade da qual faz parte.

Riscos no canal: são aqueles que estão ligados à existência do canal e sua dinâmica. Não estão ligados diretamente à marca, mas à presença desta nas redes sociais. Exemplo de risco de canal é possuir uma senha fraca e ter o perfil invadido ou roubado.

 Riscos de conteúdo: são os problemas que podem vir a ocorrer devido ao tom editorial/seleção de conteúdos escolhido pela marca para compartilhar na presença dela nas redes sociais. Aqui entram posts com conteúdos ofensivos a determinados grupos ou minorias.

 Risco nas interações: diretamente ligado ao diálogo que uma marca se propõe (ou não) a estabelecer em ou mais ambientes sociais. Aqui temos casos clássicos de marcas que brigam com clientes que reclamam, deletam comentários ou que não sabem dar a resposta adequada que o cliente espera, o que gera mais insatisfação e visibilidade negativa.

 Risco nas ativações: ligados à existência ou não de ações de engajamento por meio de promoções/campanhas/concursos culturais de uma marca em um ambiente social. Regulamentos mal estruturados, sorteios, fraudes em participações em concursos culturais são os tipos de riscos mais comuns que encontramos nesta categoria.

 

No nosso próximo post, vamos falar sobre as seis etapas fundamentais para mapear, identificar e agir para que um risco não se torne um problema que venha a gerar uma crise digital para marcas, empresas e personalidades.

Um abraço,

Núbia Tavares